« La recherche de personnel Horeca sera le grand défi des années à venir »
Le célèbre toucan des hôtels Van der Valk apprécie les lieux bien visibles – d’où il signale des lits confortables, des tables soignées, un accueil attentif. Depuis 2017, il s’est installé aussi à Arlon, au sommet d’une étonnante tour de 125 chambres. Après un an de Covid, son directeur n’a qu’une inquiétude : « le plus grand défi des années à venir sera de trouver du personnel qualifié ». Nés aux Pays-Bas juste avant la Seconde Guerre mondiale, les hôtels Van der Valk ont essaimé dans toute l’Europe et jusqu’en Amérique du Nord. La chaîne familiale compte désormais une centaine d’hôtels, dont 16 en Belgique. L’Hôtel Van der Valk Luxembourg Arlon qui s’est élevé en 2017 au beau milieu d’un champ arlonais est le 101ème.
« J’ai grandi dans l’hôtel de mes parents aux Pays-Bas » raconte son directeur, Steven Zeeuw van der Laan. En 2015, il émigre à Arlon avec son épouse pour y bâtir leur version de l’Hôtel Van der Valk : une tour de 12 étages et de 11.000 m² au look futuriste offrant 125 chambres, 2 restaurants, 2 bars, 10 salles de réunion ou d’événement et toutes les facilités technologiques pour se connecter instantanément à l’autre bout du monde ou recharger une voiture électrique.
Un personnel qui se sent bien : la clé d’un bon accueil
Les clients apprécient visiblement l’hôtel : 8,6 est la note moyenne de plus des 12 000 voyageurs qui ont pris le temps de laisser un avis en ligne. Mais pour le directeur, c’est avant tout une question de service. « On peut avoir les plus beaux bâtiments, les meilleures infrastructures, si on n’a pas un service agréable, les clients ne seront pas contents. En matière de qualité, les ressources humaines, c’est 90 % du travail. »
« Si l’équipe se sent bien, cela transparaît dans le service » poursuit le directeur. « Et il y a une chose qui est capitale pour la confiance du personnel vis-à-vis de son employeur : c’est que le salaire suive. Les paiements doivent être corrects et réguliers. D’après ce que j’ai constaté, c’est au moins aussi important que le montant du salaire ! Aux débuts de l’hôtel, avec notre précédent partenaire RH, la première année a été difficile. Nous avons connu des erreurs, et donc des complications et des retards dans le paiement des salaires. Les membres du personnel réclamaient, s’en allaient… »
Or, s’il y a bien une chose que cet Arlonais d’adoption a découvert, c’est la difficulté de trouver du personnel à deux pas de la frontière luxembourgeoise. « A première vue, les salaires sont souvent plus élevés au Luxembourg. Pourtant la différence salariale n’est pas si grande si vous prenez tout en compte : le treizième mois, le pécule de vacances, les repas gratuits quand ils sont de service, etc. Mais cela reste un défi de recruter du personnel qualifié. »
Dans l’hôtellerie, c’est le personnel qui est garant de 90 % de la qualité.
L’automatisation apporte un soulagement
L’hôtel fonctionne toute l’année avec un noyau de 80 personnes environ. En été, les contrats étudiants viennent compléter les contrats fixes.
« Le plus important pour nous, c’est que les règles belges soient respectées. Les Dimona doivent se faire en temps et en heure. Le système de pointage doit être parfaitement fiable. Si on rate quelque chose, on est vite hors la loi ! »
« Avec le système de pointage Strobbo connecté à l’outil de payroll de SD Worx, il nous suffit de dire aux étudiants de pointer et tout le reste se fait automatiquement. L’exportation automatique des pointages vers l’outil de payroll facilite énormément notre travail et diminue les risques d’erreurs. Même chose pour les Dimona : les étudiants signent leur contrat dans le système et ensuite toutes les déclarations s’introduisent automatiquement. »
« Notre organisation est devenue très professionnelle »
« Il y a vraiment eu un avant et un après quand nous avons commencé à travailler avec SD Worx. Avec l’aide de leur service juridique, nous avons corrigé certaines erreurs dans notre règlement de travail. Aujourd’hui, j’ai le sentiment que notre organisation est devenue très professionnelle sur le plan RH. Même les inspecteurs sont mis en confiance par le suivi du département juridique de SD Worx lors des inspections sociales : ils voient que les choses sont faites dans les règles de l’art, qu’il y a une expertise derrière ce que nous faisons. »
Lors des inspections sociales, les inspecteurs sont mis en confiance par le suivi du département juridique de SD Worx.
Comme tous les hôtels, le Van der Valk a dû s’adapter aux mesures sanitaires liées à la pandémie de Covid-19. « Nous sommes dans un secteur très impacté. Lors de la première vague, nous avons dû fermer du jour au lendemain les restaurants et presque tout l’hôtel. Cela a créé une grosse incertitude : nous avions beaucoup d’employés sur le payroll et nous ne savions pas exactement comment nous allions pouvoir les rémunérer. SD Worx a tout de suite pris les devants, discuté avec notre département RH et tout réglé pour que l’équipe soit mise en chômage technique. »
« C’était à la mi-mars 2020. L’hôtel est resté fermé tout le reste du mois. En avril, nous avons eu quelques clients professionnels, des gens qui devaient venir travailler dans les environs. Nous avons limité le service à une personne à l’accueil et un garde de nuit. Puis, très progressivement, nous avons remis plus de monde au travail, y compris dans les cuisines pour du take-away. Avec l’aide de SD Worx, nous avons pu remettre au travail le nombre de personnes dont nous avions besoin et laisser les autres en chômage technique. »
« La plus grosse incertitude, c’est le personnel »
Et demain, après le Covid ? Steven Zeeuw van der Laan n’est pas inquiet. Les voyageurs vont continuer à affluer : l’hôtel peut compter sur le pouvoir d’attraction des Ardennes belges, de la vallée de l’Eisch et de ses sept châteaux ou encore de Bastogne et son musée de la guerre.
En revanche, à deux pas de la frontière luxembourgeoise et après plus d’un an de découragements successifs pour les métiers de l’Horeca, la plus grosse incertitude aux yeux de Steven Zeeuw van der Laan reste le personnel. « Les profils expérimentés ne couraient déjà pas les rues pour ces métiers dont les horaires de travail ne conviennent pas à tout le monde. Aujourd’hui, ces gens ont été privés d’une grande partie de leur revenu pendant des mois. D’après une étude, ils sont un sur trois à avoir quitté le secteur suite à la crise du Covid. Cela va mettre une pression supplémentaire sur la recherche de personnel. Ce sera sans doute le plus gros défi des prochaines années. »