Hôtel ibis Styles Arlon : du giron d’un grand groupe à l’autonomie d’une petite structure

Ce que les gens regardent en premier lieu lors d’un changement, ce sont leurs horaires et leur fiche de salaire.
Nicolas Delattre
Nicolas Delattre Directeur Hôtel ibis Styles Arlon Portes du Luxembourg

Les changements de propriétaire ont amené leur lot de défis pour l’hôtel Ibis Styles Arlon, notamment sur le plan RH. Aujourd’hui, la direction mise sur la stabilité, jusque dans les horaires de travail. Résultat : des collaborateurs très engagés, un turn-over relativement faible et des clients fidèles.

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L’Hôtel ibis Styles Arlon a une histoire pour le moins mouvementée. Créé sous le nom d’Arlux en 1991 par un groupe d’investisseurs arlonais, il passe sous l’enseigne Best Western avant de faire faillite en 1996. Repris par le groupe AC Restaurants & Hôtels, lui-même avalé peu après par Autogrill, l’hôtel est revendu en 2019 au jeune groupe Français Atalante, qui en fait un ibis Styles (groupe Accor).

Le seul élément stable dans toute cette évolution est l’équipe d’une vingtaine de personnes qui fait tourner l’hôtel au quotidien, avec ses 79 chambres, ses 6 salles de séminaire ou de banquet, son bar, son restaurant et sa salle de fitness. Le directeur actuel, Nicolas Delattre, fait partie de l’aventure pratiquement depuis le début ; engagé comme serveur en 1992, il a gravi les échelons jusqu’à prendre la direction de l’hôtel en 2002.

Malgré les incertitudes liées aux rachats successifs et à la Covid, le personnel comptabilise une ancienneté moyenne de 14 ans. Les clients aussi sont restés au rendez-vous. « Hors Covid, l’hôtel affiche en moyenne un taux de 76% d’occupation sur l’année » indique Nicolas Delattre, qui n’est pas peu fier d’avoir pu maintenir et développer la clientèle à travers ces turbulences.  

Stabilité dans l’instabilité

hotelSon plus grand défi RH, Nicolas Delattre le situe au moment de la revente de l’hôtel par le géant Autogrill au petit poucet Atalante, en 2019. « Nous avons gagné en autonomie de décision. Mais nous avons perdu tous les services de support, notamment sur le plan RH. »

« Sur le moment, ma plus grande difficulté a été de devoir me comporter comme un indépendant :nous inscrire à tous les organismes et prévoir tous les contrats pour la bonne marche de l'entreprise. En même temps, il a fallu rassurer tout le monde et me comporter en leader d’une entreprise que ne connaissais pas, pour que ni le personnel ni les clients ne soient impactés par cette vente. »

La petite entreprise se tourne tout naturellement vers le secrétariat social de son précédent groupe : SD Worx. « Ce que les gens regardent en premier lieu lors d’un tel changement, ce sont leurs horaires et leur fiche de salaire. Rester chez SD Worx était une évidence absolue : cela nous permettait de garder les mêmes fiches de salaire et l’historique. Nous maîtrisions aussi l’outil de gestion salariale qui est intuitif et permet un encodage rapide des prestations. Mon interlocutrice chez SD Worx nous a guidés pour tout le reste et elle a rapidement réalisé les tâches administratives nécessaires. Avec le recul, je réalise tout le travail effectué, le support, la patience et l'écoute que nous avons reçus. Pour moi, SD Worx tient vraiment sa promesse de service. »

Ce que les gens regardent en premier lieu lors d’un changement, ce sont leurs horaires et leur fiche de salaire.
 
Nicolas Delattre Directeur Hôtel ibis Styles Arlon

Planification horaire

hotel En matière de politique RH, le directeur mise sur la continuité, notamment en matière de planification horaire. « Nous cherchons toujours l’équilibre entre les besoins de l'entreprise et les attentes de chacun. C’est un exercice difficile. D’un côté, la recherche de la productivité maximale sans impacter la qualité du service est une réflexion de tous les instants. De l’autre, chacun doit recevoir bien à l’avance un horaire fiable pour pouvoir s’organiser. »

Et c’est bien la principale raison de la stabilité de l’équipe aux yeux de Nicolas Delattre. « Les horaires sont établis bien à l'avance et varient peu. Jamais on ne revient sur un planning de vacances établi. Nous avons aussi conservé une convention établie avant la revente, qui nous permet de comptabiliser les heures positives (prestées en plus) et négatives (prestées en moins). Avec les jours de repos, les jours fériés et les congés – dont un jour supplémentaire par trois ans d’ancienneté – le personnel peut organiser facilement sa vie de famille. »

Les horaires sont établis bien à l'avance et varient peu. Le personnel peut organiser facilement sa vie de famille. Je pense que c’est la principale raison de la stabilité de l’équipe.
 
Nicolas Delattre Directeur Hôtel ibis Styles Arlon

Heures étudiantes et polyvalence

hotel Dans les périodes plus chargées, « la première variable d’ajustement, ce sont les étudiants : 30 % de nos heures sur l'année sont des heures étudiantes » poursuit le directeur. Ils viennent prêter main forte au moment de la foire agricole de Bastogne et des grandes foires du Grand-Duché, mais aussi quand la neige ou le soleil attirent familles et sportifs par milliers vers les forêts ardennaises.

Les portes de l’hôtel sont aussi grandes ouvertes aux stagiaires : « Nous en avons six en ce moment, un peu plus que d’habitude, car avec la Covid, beaucoup de jeunes désespèrent de trouver un stage. Ils se forment au métier tout en apportant un renfort appréciable pour gérer les pics d'activité. Bien sûr, ils doivent être guidés ou coachés. Mais ils apportent souvent beaucoup de dynamisme et un regard neuf. Ils reviennent souvent travailler en tant qu’étudiants, tout au long de leurs études. Ce sont eux qui décrochent les nouveaux CDI quand il y en a. »


« Je cherche toujours des solutions pour éviter d’appeler quelqu’un à la dernière minute. En cas de pépin, la solution privilégiée pour éviter de bousculer les plannings de travail, c’est la polyvalence. Nous sommes clairs à ce sujet dès le moment de l’engagement. Nous encourageons ceux qui veulent essayer autre chose. De mon côté, j’’aide aussi à faire les chambres de temps en temps, je fais quelques paniers de plonge quand il y a un coup de feu ou j’assure la réception si quelqu’un est malade. »  
La première variable d’ajustement, ce sont les étudiants.
 
Nicolas Delattre Directeur Hôtel ibis Styles Arlon

Engagement des collaborateurs 

Les fermetures imposées par la Covid en 2020 ont divisé par deux le chiffre d’affaires annuel de l’hôtel. « Les informations reçues de SD Worx m’ont permis de faire toutes les démarches nécessaires à temps : demandes d’aides, déclarations relatives à l’impossibilité de télétravailler… Mais les incertitudes sont nombreuses. Pour une entreprise comme la nôtre qui vient de mener une campagne de rénovation de 1,7 million d’euros et qui projette de construire un second hôtel de 70 chambres sous le label ibis Budget, le court terme au niveau des finances est un défi. » En revanche, la Covid n’a pas entamé l’engagement de l’équipe : « Il y a eu énormément d’entraide et de disponibilité, au moment de rouvrir l’hôtel après les fermetures notamment. Je me dois de le souligner et de les remercier… »

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